Reklamacja w banku: terminy odpowiedzi i co, gdy bank milczy

Kto może złożyć reklamację w banku i w jakiej formie

Procedurę opisuje jedna ustawa, dalej nazywana w skrócie ustawą o reklamacjach.

Reklamacja to według ustawy wystąpienie klienta, w którym zgłasza on zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez bank lub inny podmiot rynku finansowego. Nie musi więc dotyczyć pieniędzy. Może dotyczyć na przykład naliczonej opłaty, rozliczenia kredytu albo sposobu obsługi.

Ustawa chroni klienta banku, który jest osobą fizyczną. Przepis nie zawęża tego do konsumenta. Spółka nie jest osobą fizyczną, więc nie obejmuje jej ta ustawa, w tym skutek braku odpowiedzi i droga do Rzecznika Finansowego. Przy usługach płatniczych spółka może złożyć reklamację na podstawie ustawy o usługach płatniczych, o czym niżej.

Reklamację można złożyć w każdej jednostce banku, która obsługuje klientów. Od 13 lutego 2026 r. ustawa wymienia formy tak:

Ta sama nowelizacja zmieniła zasady dotyczące formy odpowiedzi banku (art. 5). Do reklamacji złożonych i nierozpatrzonych przed 13 lutego 2026 r. stosuje się przepisy dotychczasowe.

Ustawa z 17 października 2025 r. (Dz.U. 2025 poz. 1545), art. 1 pkt 2 i art. 2

Bank musi wpisać do umowy miejsce i formę złożenia reklamacji, termin jej rozpatrzenia i sposób powiadomienia o wyniku. Obowiązki banku opisane dalej ustawa wiąże z reklamacją złożoną zgodnie z wymogami co do miejsca i formy podanymi w umowie. Dlatego zanim wyślesz pismo, sprawdź w umowie lub regulaminie, gdzie i jak bank przyjmuje reklamacje.

Ustawa o reklamacjach (Dz.U. 2026 poz. 823 t.j.), art. 4 ust. 1 i art. 5 ust. 1 (odesłanie do art. 4 ust. 1 pkt 1)

Termin odpowiedzi na reklamację w banku: 30, 60 albo 15 dni roboczych

Który termin obowiązuje, zależy od tego, czego dotyczy reklamacja.

Zwróć uwagę na drugie zdanie. Liczy się dzień wysłania odpowiedzi, a nie dzień, w którym ją dostaniesz. List nadany ostatniego dnia terminu jest odpowiedzią na czas.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach bank może przesunąć termin. Musi wtedy przekazać Ci informację, w której wyjaśnia przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności do ustalenia i podaje przewidywany termin odpowiedzi. Ten termin nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Ustawa o reklamacjach (Dz.U. 2026 poz. 823 t.j.), art. 7

Osobne terminy mają usługi płatnicze, na przykład polecenie przelewu, polecenie zapłaty albo transakcje kartą płatniczą. Gdy reklamacja dotyczy praw i obowiązków z ustawy o usługach płatniczych, bank odpowiada w 15 dni roboczych, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach najpóźniej w 35 dni roboczych. Te terminy dotyczą każdego użytkownika usług płatniczych, także firmy. Do reklamacji osoby fizycznej stosuje się przy tym ustawę o reklamacjach, z zastrzeżeniem tych krótszych terminów.

Ustawa o usługach płatniczych (Dz.U. 2026 poz. 623 t.j.), art. 3 ust. 1 pkt 2, art. 15a ust. 1-4 i art. 15b ust. 1

Bank nie odpowiedział na reklamację w terminie

Tu ustawa wprowadza rozwiązanie, którego wiele osób się nie spodziewa.

Ustawa nie mówi, że bank ma wtedy automatycznie zapłacić. Skutek pokazuje orzecznictwo. Sąd Okręgowy w Bydgoszczy, w sprawie przeciwko ubezpieczycielowi (art. 8 dotyczy wszystkich podmiotów rynku finansowego, także banków), przyjął, że gdy podmiot rynku finansowego nie dotrzyma terminu, to on musi udowodnić w sądzie, że roszczenia nie ma albo że jest niższe. Klient musi wykazać, że złożył reklamację w rozumieniu ustawy i że nie została rozpatrzona w terminie.

Wyrok Sądu Okręgowego w Bydgoszczy z 20 marca 2019 r., VIII Ga 214/18

W praktyce oznacza to, że milczenie banku przenosi na niego ciężar dowodu, czyli obowiązek udowodnienia swojego stanowiska. Nie zamyka sporu i nie przesądza wyniku.

Co musi zawierać odpowiedź banku na reklamację

Pismo z jednym zdaniem „reklamacja nieuzasadniona” nie spełnia wymogów ustawy.

Odpowiedzi bank udziela na piśmie. Jeśli złożyłeś reklamację elektronicznie, odpowiedź przychodzi w postaci elektronicznej, chyba że poprosisz o papierową. Przy reklamacji papierowej jest odwrotnie. Przy reklamacji ustnej wybierasz formę odpowiedzi. Przy usługach płatniczych odpowiedź jest papierowa albo, po uzgodnieniu z Tobą, na innym trwałym nośniku informacji.

Ustawa o reklamacjach (Dz.U. 2026 poz. 823 t.j.), art. 5 ust. 1; ustawa o usługach płatniczych (Dz.U. 2026 poz. 623 t.j.), art. 15a ust. 2 w zw. z art. 15b ust. 1

Gdy bank odmawia, odpowiedź musi dodatkowo pouczać o możliwości:

• odwołania się, jeśli bank przewiduje tryb odwoławczy, i o sposobie jego wniesienia,
• skorzystania z mediacji, sądu polubownego lub innego polubownego mechanizmu, jeśli bank go przewiduje,
• złożenia wniosku o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,
• wytoczenia powództwa do sądu powszechnego, ze wskazaniem, kogo pozwać i który sąd jest właściwy.

Ustawa o reklamacjach (Dz.U. 2026 poz. 823 t.j.), art. 10

Za naruszenie obowiązków m.in. z art. 4 i 6-10 Rzecznik Finansowy może nałożyć na bank karę pieniężną do 1 000 000 zł. To narzędzie nadzoru nad bankiem. Samo w sobie nie rozstrzyga Twojego roszczenia.

Ustawa o reklamacjach (Dz.U. 2026 poz. 823 t.j.), art. 32 ust. 1

Po odmowie: Rzecznik Finansowy i sąd

Reklamacja jest pierwszym krokiem, a jej wynik otwiera kolejne.

Do Rzecznika Finansowego możesz zwrócić się na dwa sposoby. Pierwszy to wniosek o podjęcie czynności, gdy bank nie uwzględnił Twoich roszczeń w trybie reklamacji. Rzecznik może wtedy m.in. podjąć czynność, wskazać Ci przysługujące prawa albo wskazać możliwość postępowania pozasądowego.

Ustawa o reklamacjach (Dz.U. 2026 poz. 823 t.j.), art. 24 ust. 1 pkt 1 i ust. 2

Drugi to pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązania sporu między Tobą a bankiem. Najważniejsze zasady:

1. Postępowanie wszczyna się na Twój wniosek. Dołączasz opis okoliczności, dotychczasowy przebieg sporu i kopie dokumentów.
2. Przy wniosku uiszczasz opłatę 50 zł na rachunek Rzecznika. W szczególnie uzasadnionych przypadkach Rzecznik może z niej zwolnić.
3. Udział banku w postępowaniu jest obowiązkowy.
4. Rzecznik może zbliżać stanowiska stron albo przedstawić propozycję rozwiązania sporu.
5. Jeśli spór nie zakończy się polubownie, na wniosek strony Rzecznik sporządza opinię z oceną prawną sprawy. Wniosek składa się w 14 dni od doręczenia protokołu.

Ustawa o reklamacjach (Dz.U. 2026 poz. 823 t.j.), art. 36 ust. 1 i 3, art. 37, art. 38, art. 39, art. 40 ust. 1 i 2

Ustawa nie uzależnia drogi sądowej od postępowania przed Rzecznikiem. O tym, czy roszczenie istnieje i w jakiej wysokości, ostatecznie rozstrzyga sąd. Jeśli reklamacja dotyczy kredytu konsumenckiego, zobacz też, jak działa zwrot prowizji przy wcześniejszej spłacie i sankcja kredytu darmowego. Wszystkie obszary sporów z bankiem zebraliśmy na stronie prawo i roszczenia wobec banku.

Co możesz zrobić teraz

Pięć kroków, które porządkują sprawę niezależnie od tego, czego dotyczy reklamacja.

1. Sprawdź umowę lub regulamin. Znajdź, gdzie i w jakiej formie bank przyjmuje reklamacje oraz jaki termin podaje.
2. Złóż reklamację w sposób, który zostawia ślad daty. Termin biegnie od dnia, w którym bank ją otrzymał. Zachowaj potwierdzenie nadania, kopię pisma z pieczęcią wpływu albo potwierdzenie z bankowości elektronicznej.
3. Napisz konkretnie. Czego dotyczy zastrzeżenie, jakiej kwoty lub działania żądasz i na jakie dokumenty się powołujesz.
4. Zapisz w kalendarzu termin. 30 dni, a przy usługach płatniczych 15 dni roboczych od otrzymania reklamacji. Sprawdź, czy bank nie przysłał informacji o przedłużeniu.
5. Oceń odpowiedź według art. 9 i 10. Przy odmowie odpowiedź powinna zawierać pouczenie o dalszej drodze: odwołaniu w banku (jeśli bank je przewiduje), wniosku do Rzecznika Finansowego i sądzie. Brak pouczenia to naruszenie art. 10.